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2008年11月20日星期四三角洲实业(集团)有限公司欢迎您

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用TQM思想在医院管理中构筑服务质量管理体系

       质量是医疗产品（包括服务）达到或超越病人的期望值。医院以病人为关注焦点，保留现有病人并不断拓展新的市场群体，因为市场的需求是医院发展的原动力。为病人及时提供高质量、低成本的产品和服务，是赢得市场的关键。

        “TQM”已经不是什么新玩意儿了，自最早20世纪60年代提出以来，已为全人类那些始终重视、坚持的企业做出卓越贡献，全面质量管理，就是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、产品设计、流程再造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

        建立全面质量管理体系，不仅有利于提高产品质量、改善服务流程、加快服务速度、减少责任差错，而且很大程度上能够鼓舞员工的士气和增强质量意识，促进产品售前售后服务及市场接受程度。

        借提升产品质量的东风，三角洲集团2007下半年度的战略核心是，建立一个全方位、全过程、全人员参与的全面质量管理体系。通过“全过程的质量控制”和追求患者综合满意度，来提升患者的忠诚度，提高医院的美誉度。

         医院的“TQM”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品和服务质量。整个质量管理包括了采购、管理设计、服务流程、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、管理出来的，而不是检验出来的”。

         医疗品质的优劣会很直观的反映在医院产品价值曲线上，在医院的营销组合中，我就提出过：“医院必须通过高附加值的管理和服务来整合医院产品的价值链。方可得到经济和社会两个效益。而其中的真谛我们还要看在医院营销中我们“卖”的是什么？

        原因是医院的营销决不是成立个营销部、找个营销高手就能将患者引到医院来…..

        因为它不是快速消费品、奢侈品、汽车、房产等，可以通过不同的市场定位做好客户区隔，然后按产品属性进行售卖……

        不错，营销就是在适当的时间，适当的地方以适当的价格，适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。而医院的产品它不是汽车也不是可口可乐那样成型的产品！我们来看看医院产品的价值链（也是医院产品的实质）：

这就是医院营销：这也是为什么在台湾和香港的医疗机构基本采用TQM管理；美国也有近80%医疗机构采用TQM来管理。

整合营销传播在医院的重要性：但如果产品不好营销再好，结果还是广告营销所带来的负面效应多；一定要把品质管理和服务营销两条腿并用方能跑出好成绩，一条腿跑的再快也是参加残奥会。

        营销部负责院前、院后营销和客户服务管理： 而医院营销的关键还是在强化院内营销，拓展院前和院后营销。而院内营销决不是贴几张海报那么简单，要建立在品质管理中的质量营销和入细入微的服务营销，加之有形化营销（即5S可以保证医院有形化的品质）

        所以说医院营销如果是脱离了产品价值而去单纯的考虑如何定位？如何用广告把人招引来……
        这样的营销：永远是原地踏步走……
        因此可以说：医院营销且不可急功近利，因为它不仅是一种产品更是一种服务，要稳步地把品质和服务都做好才能得到患者的信任和认可，随之而来就是品牌的美誉度和价值提升……

无论是医院管理还是医院营销都离不开这5个S，2个M一个都不能少，这不是理论，这是必须掌握的管理技术……

TQM：医院生存之本，产品核心，过去经验告诉我们：没有患者信赖的产品，做多少广告多好创意的营销都是枉然……

        5S：医院的形象更是有形化营销的核心，从5S管理能让患者感受到专业有序……

        CRM：低成本营销和提高客户忠诚度的核心要件；

        CRM能带来高附加值的管理和服务，从而整合医院产品价值链……

        如何通过高附加值的管理和服务来整合医院的产品显得由为重要因此，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。由于目前医院产品实现差异化愈发困难。这使得市场受价格主导，要向通过提供更多的增值服务来创造品牌之间的差异，同时要保证医疗服务产品质量来取得竞争优势的话，就要从服务入手。由此得出的结论是：要建设服务品牌，整合所有一切的资源变得十分重要，几乎可以说战略就是品牌，或者品牌就是战略。

         TQM要保证长期的执行，就必须形成医院的质量文化，质量的提高与医院的形象、员工的工作环境、以及客户关系等密切相关，这就要求全员从爱护自身环境、爱护医院形象和关心客户利益的角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为医院创造持续的价值。

         TQM思想渗透到医院文化建设的目的，是要在医院内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和医院的宗旨、信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对医院的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，并能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在医院外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的认同。这是医院在未来开创品牌、开拓市场的支撑，在医疗市场走向规范的趋势下，具有良好管理体系和组织文化的医院才能够越走越强。

(责任编辑：张建彪)

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